Twitterの企業アカウント事例

出典: 電脳技術者覚書

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目次

傾聴戦略（Listen）: 顧客理解を深める

  • 米Pepsi @Pepsi、リアルタイム消費者リサーチに活用、“How many Pepsis do you drink a day?”のように気軽な質問を投げかける
  • 東急ハンズ @TokyuHands、東急ハンズを関するキーワードを含む発言をしたユーザに対し、積極的にコンタクトを図る
  • 米JetBlue Airways @JetBlue、困っている顧客をTwitter検索などから探し出し、直接コンタクトを図り、顧客のトラブルを解決している
  • 豪Teusner Wines @Teusnerwines、自社の商品購入者などをTwitterから探し出し、積極的にコンタクトを図る
  • 米コムキャスト @comcastcares、毎日twitterやSNSを監視し、コムキャストに関するコメントを見つけると必ず返答
  • 米サウスウエスト航空 @SOUTHWESTAIR、飛行機が機体故障で目的地と異なる空港に着陸しなければならなくなった際、即座に機内の乗客がtwitterで何をつぶやいているか検索。そのほとんどが肯定的なコメントだったため、乗客に「お客様が冷静沈着に行動したおかげで大事に至ることなく着陸できた。感謝したい」とメッセージを送った

会話戦略（Talk）: 自社のメッセージを広める

オープンメッセージ（情報提供）

  • 楽天市場ランキング @ra910ranking、楽天市場ランキングで新たにランクインした商品情報の提供
  • Yahoo!ショッピング @yahooshopping、注目商品やお知らせ情報の提供
  • 毎日jp編集部 @mainichijpedit、ニュースとそれに対する一言コメントを提供
  • ヤマダ電機 @yamada_official他、ダチョウ倶楽部マーケティングで一躍有名になるも、その後は商品情報、セール情報の提供が中心
  • 東急ハンズ広報 @HintMarket、リリースや商品情報、イベント情報を提供
  • 米スターバックス @starbucks、来店促進を目的に「今週のコーヒー」や新メニュー情報をつぶやく

リアルタイムストリーム

  • フジヤカメラ @fujiyacamera、リアルタイムでの中古品の入荷状況の提供
  • 無印良品 @muji_net、タイムセールなうで、1万5000人のフォロワーのうち600人が商品購入[1]
  • 米Dell @DellOutlet、アウトレットに関する情報をリアルタイムで提供[2]
  • 米NAKEDpizza（ニューオーリンズにあるビザハウス）、消費期限に近いピザの割引販売・特売などのセール情報（地域ニュースやトリビア、役立つ話などを交え、ユーザーと会話もしている）

活性化戦略（Energize）: 熱心な顧客を見つけ、彼らの影響力を最大化する

  • 米Wine LibraryのGary Vaynerchuk氏 @garevee、ビデオブログとともに彼自身のファンになってもらうことで販促として活用[3]
  • 米スターバックス @starbucks、街中のキャンペーンポスターを探し、Twitterで写真を公開するコンテストを実施し、伝えたいメッセージを効果的に広めた[4]
  • ビービット @beBitJapan、今までの実験や体験で得られたノウハウをもとにUIクイズを提供、フォロワーから寄せられた模範解答・珍回答・興味深い回答などを報告

軟式アカウント

  • 加ト吉（テーブルマーク） @KATOKICHIcoltd、紅白歌合戦の「かとぉぉぉぉぉきちぃぃぃぃ」発言で一躍有名に。その後も繰り返すオヤジギャグにファン/フォロワーが急増
  • NHK広報局 @NHK_PR、積極的なユーザとのコミュニケーションも含め、ウィットに富んだ発言で人気に。松岡修造botとのやりとりが話題に[5]
  • ヴィレッジヴァンガード @vgvd、商品リンクとともに店内に掲示している特徴的なPOPと同じような雰囲気のコメントをtweet[6]
  • heteml（paperboy&co.） @heteml、ボケを混ぜたシュールなtweetのみ[7]
  • ブルーマン @BlueMan_2010、ほとんど意味のない無茶な問いかけや自由な発言が中心。たどたどしい日本語も演出か？[8]
  • NTT広報室 @NTTPR

キャラクター

  • ブーブ @tbs_channle、ブーブがTBSチャンネルの見所を紹介するぶう
  • スカパー! @skyperfectv、FIFAワールドカップ情報や放送スケジュールを中心につぶやくばけ
  • ダベア @nittele_da_bear、放送スケジュールを中心につぶやくダベア[9]
  • JINSMAN @jinsman、メガネのJINSのスポークスマン、関連するワードを含むtweetをRTしたり、Replyしたり、キャンペーン情報をつぶやいている

支援戦略（Support）: 顧客が助け合えるようにする

統合戦略（Embrace）: 顧客をビジネスプロセスに統合する

対話

  • 米Dell @DellOutletの担当者@StefanieatDellなど100人を超える社員による顧客とのリレーションを実現
  • 米Zappos 500人を超える社員による顧客とのリレーションを実現、Twitterまとめサイトtwitter.zappos.comを構築

トップダウン

  • ソフトバンクの孫正義氏 @masason、Ustreamスタジオ開設、福岡ドームでのソフトバンク戦時の電光掲示板へのTweet表示など、ユーザからの要望に即座に「やりましょう」と答えるなどの積極的なコンタクトで人気を博している[10]
  • 楽天の三木谷浩史氏 @hmikitani、孫正義氏と同様、ユーザからの質問や要望に即座に返答[11]

アグリゲーション・キャンペーン

  • ウイーダインゼリー（森永製菓）@weiderin、ウイダーなう。駅伝、『「ウイダーなう。」とつぶやくだけで、みんなのつぶやきのタスキが繋がって走り出す』というコンセプトのキャンペーン
  • PanasonicのNIGHT COLOR特集 NIGHT COLOR | Panasonic on Twitter、#night_colorがついている発言をアグリゲーション、関連する発言からタグの自動抽出も[12]
  • KDDIのスマートフォンブランド「IS」シリーズ IS Parade、Twitterアカウントのフォロワーがキャラクターになって画面を行進する“パレード”が作れるジェネレーター[13]

その他事例

  • 立川シネマシティ @cinemacity_jp、運営する映画館で起きた事件に対し対応策を事後報告tweet、関連するtweetをした人に対し個別にreply対応[14]

失敗事例

  • 産経新聞社会部 @SankeiShakaibu、衆院選報道関連のつぶやきを提供時、「産経新聞が初めての下野なう」「でも、民主党さんの思うとおりにはさせないぜ。これからが、産経新聞の真価を発揮するところ」と、報道の中立性に対する疑問を招きかけないTweetをし、批判が相次いだ[15]
  • 上島珈琲 @UCC_GCS他、関連するキーワードをつぶやいた人向けに@で同一内容を送りつけるというスパムを展開。twitter側からアカウントをサスペンドされるも、別アカウントを取得しなおすということを繰り返す。炎上するに至ったが、その後の迅速な対応により鎮火[16][17]

脚注

  1. ↑ 「タイムセールなう」＝無印良品がTwitterで大成功、Tech Wave、2010/3/9
  2. ↑ Twitterの成功事例，デルがTwitterを使って300万ドル売り上げる、メディア・パブ、2009/6/13
  3. ↑ Twitterの成功事例（その２），ワイン売上が大幅アップ、2009/6/13、メディア・パブ
  4. ↑ Starbucks、Twitterでポスター探しコンテスト、Ad Innovator、2009/5/19
  5. ↑ NHKと修造がじゃれてましたよ、リアルタイムウェブ.jp、2010/2/1
  6. ↑ 思わずクリックしてしまいそうなヴィレッジヴァンガードのtwitterアカウント、リアルタイムウェブ.jp、2010/1/13
  7. ↑ シュールで自由なtwitter公式アカウントを見かけました、リアルタイムウェブ.jp、2010/2/9
  8. ↑ またもシュールで自由な公式アカウントを見つけてしまいました、リアルタイムウェブ.jp、2010/2/23
  9. ↑ テレビ局のtwitterアカウントが相変わらずじゃれあってます、リアルタイムウェブ.jp、2010/4/9
  10. ↑ 決算発表の舞台裏では2分でUstreamスタジオ設立が決まっていました、リアルタイムウェブ.jp、2010/2/2
  11. ↑ 楽天の三木谷さんが凄い勢いでユーザからの要望にtwitter上で回答している件、リアルタイムウェブ.jp、2010/2/8
  12. ↑ 夜22時から始まるPanasonicのtwitterキャンペーン、リアルタイムウェブ.jp、2010/1/11
  13. ↑ フォロワーがキャラになって画面をパレード「IS Parade」、ITmedia News、2010/4/30
  14. ↑ twitterを使ってお詫び～立川シネマシティの場合～、リアルタイムウェブ.jp、2010/2/14
  15. ↑ 「民主党さんの思うとおりにはさせないぜ」——産経新聞、Twitter上での「軽率な発言」を謝罪、ITmedia News、2009/8/31
  16. ↑ UCC、Twitterを使用したPR活動で謝罪--botでキャンペーン告知を大量送付、CNET Japan、2010/2/5
  17. ↑ まとめ「炎上マーケティング？UCCのキャンペーンbotがひどすぎる件」、Togetter、2010/2/5

参考

（2010年5月12日現在）

"http://wiki.sejapan.net/Twitter%E3%81%AE%E4%BC%81%E6%A5%AD%E3%82%A2%E3%82%AB%E3%82%A6%E3%83%B3%E3%83%88%E4%BA%8B%E4%BE%8B" より作成